Cómo mejorar el soporte con un sistema de tickets helpdesk
Después de meses de duro trabajo, lanzas tu proyecto online y esperas a que lleguen las visitas y contactos. ¡Es un momento muy emocionante! Cuando entran los primeros visitantes, se empiezan a registrar los usuarios, haces tu primera venta… Como es de esperar, estás muy pendiente en todo momento y dispuesto a responder cualquier mensaje o formulario que envíen tus usuarios.
Y si todo va bien, las diez visitas de hoy se convertirán en veinte o treinta en unos días, los pedidos irán llegando uno tras otro y las consultas de los usuarios se acumularán… ¡hasta que no puedes llegar a todo! No, a menos que te organices con un sistema de tickets helpdesk.
Puede que ahora te suene a algo demasiado avanzado y complicado para tu negocio, pero es más sencillo de lo que piensas y puedes empezar gratis con una configuración básica y ampliarla a medida que crecen tus necesidades. Además, gracias a la irrupción de la inteligencia artificial, los sistemas de tickets helpdesk permiten hacer mucho más con recursos limitados, lo cual es ideal si estás haciendo crecer tu negocio y todavía no cuentas con un gran equipo de atención al cliente.
Qué es un sistema de tickets helpdesk
A lo largo de mi carrera de más de 25 años como redactor, he trabajado contenidos de atención al cliente de varios negocios digitales, una tienda online internacional y mi propia comunidad de freelancers. También he desarrollado secciones de ayuda y FAQs para varias startups y adapto contenidos de atención al cliente de multinacionales.
Cada negocio tiene a su disposición diferentes fórmulas para atender a los usuarios: correo electrónico de soporte, formularios de contacto, teléfono en la web, atención en redes sociales, canal de WhatsApp… El problema es que lo que al principio se puede gestionar de forma más o menos amateur y al día, a la larga se acaba convirtiendo en una tarea que consume mucho tiempo y recursos, a menos que implementes un sistema de tickets helpdesk y lo apoyes con las funciones de IA que veremos más adelante.
Pero ¿qué es exactamente un sistema de tickets helpdesk?
Básicamente, es un software de atención al cliente que te ayuda a gestionar las solicitudes y conversaciones de tus clientes desde un mismo lugar. Cada consulta queda registrada, de manera que permite consultar el historial, hacer seguimiento de la solicitud y comprobar si ya ha sido resuelta.
Esto supone un cambio importante frente a tener varias bandejas de correo, mensajes de WhatsApp, formularios y conversaciones en redes sociales que tienes que revisar constantemente (con el riesgo de omitir algún mensaje importante). Con un sistema helpdesk puedes centralizar las solicitudes y organizar mejor el trabajo de tu equipo.
Además, los sistemas de soporte actuales pueden incorporar herramientas de inteligencia artificial capaces de automatizar parte de este proceso: desde identificar consultas frecuentes y sugerir respuestas hasta responder preguntas sin intervención humana. De esta forma, el helpdesk deja de ser únicamente un lugar donde almacenar tickets y se convierte también en una herramienta para optimizar la atención al cliente.
Y esta es otra de sus principales ventajas: no tienes que esperar a tener cientos de clientes para empezar a utilizarlo. Si tienes una tienda online, una web de servicios freelance o cualquier otro negocio digital, puedes empezar con una configuración sencilla y añadir funciones a medida que aumentan las consultas. Es lo que veremos a continuación.
Cómo implementar un sistema de tickets helpdesk
Después de haber visto en qué consiste y los beneficios que ofrece, seguramente te habrán entrado ganas de implementar un sistema de tickets helpdesk en tu sitio web. Pero claro, eso debe ser caro y complicado… Bueno, ¿y si te digo que puedes ponerlo en marcha de forma básica con solo unos clics y de manera gratuita?
Aunque hay otras opciones, para este ejemplo me referiré específicamente a Crisp, que es una conocida plataforma de atención al cliente diseñada para mejorar el servicio que ofreces a los usuarios de tu sitio centralizando las interacciones en una misma herramienta.
Tiene un montón de funciones que puedes incorporar a tu sistema de soporte, pero lo importante ahora es que puedes empezar de forma sencilla y comprobar si encaja con las necesidades de tu negocio.
Primero tienes que ir a la página de Crisp, pulsar en “Regístrese” y rellenar la información que te piden para crear tu cuenta. Después tendrás que indicar los datos del sitio donde quieres instalar la herramienta y ya podrás comenzar a configurarla.
Para este ejemplo me centraré en la instalación del widget de Crisp en tu sitio web. Al seleccionar esa opción, tendrás que indicar qué plataforma utilizas y seguir los pasos que se muestran. Si, por ejemplo, tienes una web en WordPress, puedes descargar el plugin de Crisp y conectarlo con tu cuenta mediante la clave que te facilitan.
Una vez hecho este sencillo paso, solo tienes que acceder al nuevo apartado de Crisp de tu menú de WordPress y configurar el sistema de soporte. Puedes cargar tu logotipo, elegir el nombre con el que quieres que aparezca el chat, indicar el correo electrónico de contacto para las consultas offline y configurar otros aspectos de la herramienta.
La versión gratuita de Crisp tiene funcionalidades limitadas, pero puede ser suficiente para empezar a organizar el sistema de soporte de tu web. Te permite lo siguiente:
- Instalar Crisp como sistema de tickets helpdesk en tu sitio web para responder las consultas de tus usuarios en el chat.
- Añadir hasta 2 operadores para poder atender el chat en diferentes horarios.
- Ver qué usuarios están conectados en cada momento y las páginas que están visitando.
- Recibir notificaciones en tu correo electrónico cuando haya consultas pendientes.
- Guardar el historial de las conversaciones mantenidas en el chat.
Cuando un cliente te escribe a través del chat, puedes responderle desde la interfaz de Crisp. Si no estás disponible en ese momento, la consulta se envía a tu correo electrónico y puedes continuar la conversación desde allí. Si tu cliente ya no está conectado, la respuesta también le llegará por correo electrónico.
Qué puedes hacer con un sistema de tickets helpdesk
Aunque estas funciones básicas pueden no parecer muy diferentes a simplemente atender a tus clientes con un formulario o correo electrónico, un sistema de tickets helpdesk ofrece varias ventajas importantes.
Para empezar, te permite atender a tus clientes en tiempo real mientras están visitando tu página. Esto puede resultar especialmente útil si tienes una tienda online y alguien está a punto de comprar, pero tiene una duda sobre el producto, los gastos de envío o el proceso de pago.
También puedes ofrecer un mejor servicio porque tienes delante el contexto de la conversación. Si un cliente te pregunta por una funcionalidad mientras está consultando la página de un producto, sabes exactamente dónde se encuentra y puedes responder a su duda sin hacerle explicar de nuevo qué está intentando hacer.
Cuando tu negocio crece y empiezas a contar con más personas en el equipo, el sistema te ayuda a coordinar el trabajo entre varios agentes. Puedes saber quién está atendiendo una conversación, evitar que dos personas respondan al mismo cliente y mantener el historial aunque una consulta pase de un agente a otro.
La diferencia puede parecer pequeña, pero en atención al cliente cada detalle cuenta. Una persona que recibe una respuesta rápida cuando está dudando si comprar tiene muchas más posibilidades de completar el proceso que alguien que tiene que esperar varias horas o días para recibir una respuesta. Y si quieres ir más allá, entonces te conviene conocer las funciones avanzadas disponibles para los usuarios de pago.
Cómo la IA mejora la atención al cliente en un sistema helpdesk
Aunque un sistema de tickets helpdesk como Crisp facilita enormemente la gestión de las consultas y solicitudes en tu sitio web o tienda online, lo cierto es que con la versión básica el problema sigue siendo el mismo: siempre tiene que haber alguien disponible para atender las consultas cuando llegan.
Y si el volumen de visitas y solicitudes se dispara, necesitas aumentar el tiempo o los recursos que destinas a atenderlas. Esto puede convertirse en un problema si tienes un negocio pequeño y no quieres dedicar una parte cada vez mayor de la jornada a responder preguntas a menudo repetitivas.
Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial. No se trata de sustituir la atención humana, sino de descargar de trabajo repetitivo a tu equipo para que pueda centrarse en las conversaciones que realmente necesitan una persona detrás.
En el caso de Crisp, esta función corresponde a Hugo, su agente de inteligencia artificial para atención al cliente. Hugo puede atender las consultas de tus clientes todo el día y utilizar la información que tú le proporcionas para generar sus respuestas.
¿De dónde obtiene esa información? Puedes alimentarlo con contenido de tu sitio web, una base de conocimiento con artículos de ayuda, preguntas frecuentes y otros recursos que hayas configurado para que pueda conocer mejor tu negocio.
El agente de IA puede resolver consultas frecuentes, ayudar a tus clientes a encontrar información y encargarse de determinadas tareas repetitivas. Esto te permite ofrecer atención al cliente durante más horas del día sin tener que ampliar los recursos de soporte. Cuando una consulta requiere intervención humana, la conversación se transfiere a alguien del equipo para que la gestione en el momento en que esté disponible.
Este modelo híbrido es muy interesante para negocios en crecimiento. La IA se ocupa de las consultas que puede resolver de forma autónoma y los agentes humanos intervienen cuando hace falta contexto, criterio o una atención más personalizada. Así, tu negocio puede aumentar su capacidad de soporte sin que el número de consultas se traduzca necesariamente en un incremento proporcional de los recursos destinados.
El objetivo no es cambiar tu atención al cliente por respuestas automáticas. Se trata de conseguir que tu equipo deje de dedicar su tiempo a preguntas que se pueden resolver de forma sencilla y pueda dedicar más atención a los casos donde realmente aporta valor.
Un sistema de soporte helpdesk que crece al ritmo de tu negocio
Como has visto, implementar un sistema de tickets helpdesk es el primer paso para empezar a ofrecer una atención al cliente profesional y eficaz en tu sitio web. Puedes comenzar con herramientas como la versión gratuita de Crisp y, a medida que el volumen de consultas crece, incorporar nuevos canales y funcionalidades de IA.
No necesitas tener un sistema perfecto desde el primer día. De hecho, una buena estrategia consiste en empezar por analizar las consultas que recibes habitualmente, detectar cuáles se repiten y crear procesos que te permitan gestionarlas mejor.
Este análisis también revela oportunidades de mejora. Si muchos clientes preguntan por los gastos de envío, por ejemplo, quizá sea necesario ampliar la información al respecto que figura en la web. Si las dudas se concentran en el proceso de pago, puede que haya que revisar que resulte suficientemente intuitivo. De este modo, los datos que recoges desde soporte se convierten también en una fuente de información para optimizar la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial, en forma de chatbots y otras funcionalidades, añade una nueva capa de automatización que permite atender más rápido, responder mejor y liberar tiempo para que puedas centrarte en hacer crecer tu negocio.
Al final, tus clientes quieren algo muy sencillo: resolver sus dudas cuando lo necesitan. Y si quieres ofrecerles eso sin pasar todo el día saltando entre correos, mensajes y formularios, un sistema de tickets helpdesk se convertirá en el aliado que necesita tu negocio para seguir creciendo y fidelizando a los clientes.
¿Cómo atiendes actualmente las consultas que llegan a tu sitio web: correo electrónico, WhatsApp, chat…? ¡Cuéntanos en comentarios!
